Cómo convertir procedimientos en un asistente de IA con fuentes
Puntuación y prueba de conflictos para crear un asistente sobre procedimientos sin perder control de versiones, aprobaciones ni permisos.
Los procedimientos normalizados de trabajo son un material atractivo para un asistente interno: resuelven preguntas repetidas, aceleran el onboarding y reducen la dependencia de unas pocas personas veteranas. También son peligrosos si se conectan sin criterio. Si el asistente recupera una versión sustituida, mezcla variantes de dos centros o ignora una excepción, puede hacer que una acción equivocada parezca oficial.
El objetivo no es copiar los procedimientos dentro de un chatbot. Es añadir acceso conversacional mientras el gestor documental conserva la autoridad. El historial de versiones, las aprobaciones, los responsables, las fechas de vigencia, los permisos y la conservación siguen perteneciendo al sistema de origen. El asistente debe recuperar esa evidencia, citarla y mostrar las contradicciones.
Esta guía incluye una puntuación de preparación y una prueba concreta con versiones incompatibles.
Qué significa que un procedimiento esté preparado
ISO 10013 ofrece orientación para desarrollar y mantener la información documentada necesaria en un sistema de gestión de calidad eficaz. Microsoft describe el historial de SharePoint y OneDrive como un mecanismo para consultar, comparar, restaurar y auditar cambios. Son controles documentales; una respuesta de IA no los sustituye.
Define, como mínimo, estos campos para cada procedimiento:
- identificador único y título comprensible;
- responsable con capacidad de aprobar cambios;
- estado: borrador, aprobado, sustituido o archivado;
- versión y fecha de entrada en vigor;
- unidad, centro, producto o jurisdicción a la que se aplica;
- roles autorizados para verlo;
- formularios, registros y evidencias vinculados;
- procedimiento al que sustituye, cuando corresponda.
Guarda esos datos como metadatos controlados siempre que sea posible. No esperes que el modelo deduzca la autoridad de nombres como FINAL_v7_ahora-si.pdf.
Puntuación de preparación del procedimiento
Puntúa cada dimensión de 0 a 2:
| Dimensión | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|
| Responsable | Nadie responde | Equipo genérico | Persona titular y suplente |
| Aprobación | Estado desconocido | Aprobación informal | Aprobación y fecha registradas |
| Versión | Copias sin versión | Versión en el nombre | Metadato controlado |
| Vigencia | Sin fecha | Fecha dentro del texto | Campo estructurado y consultable |
| Alcance | No consta | Se sobreentiende | Centro, rol, producto y jurisdicción explícitos |
| Excepciones | Solo memoria oral | Notas parciales | Excepciones y escalado documentados |
| Permisos | Amplios o desconocidos | Suposición por carpetas | Acceso probado por rol |
| Evidencia | Sin registro enlazado | Solo ejemplo | Formulario o registro obligatorio vinculado |
| Sustitución | Conviven copias viejas | Archivo manual | Relación de reemplazo registrada |
| Conflictos | No se ha probado | Solo muestra un aviso | Cita ambas fuentes y se detiene |
Un procedimiento por debajo de 14 sobre 20 no debería alimentar respuestas críticas sin corregirse antes. Ese umbral es una decisión operativa, no un requisito de ISO. Importan más los bloqueos duros: aprobación desconocida, permisos rotos o gestión de conflictos sin probar deben impedir el uso en producción.
La prueba de conflicto: dos versiones, ningún ganador inventado
Crea un caso sintético:
SOP-014 v3, aprobado en 2025, permite a la persona responsable de tienda autorizar devoluciones de hasta 500 €.SOP-014 v4, vigente desde el 1 de agosto de 2026, reduce el límite a 250 €.- Una lista local copiada antes del cambio todavía dice 500 €.
Pregunta: «¿Puede la responsable aprobar hoy una devolución de 400 €?».
Un asistente fiable debe identificar v4 como procedimiento controlado vigente, citar el pasaje exacto y la fecha de efecto, avisar de que existe una lista antigua contradictoria y explicar que los 400 € requieren el escalado documentado. No debe promediar los límites, elegir el valor más repetido ni ocultar el conflicto.
Cambia ahora a un usuario sin acceso a los procedimientos de devolución. La respuesta, los fragmentos y las citas no deben revelar ninguno de los importes. Así se comprueban los permisos durante la recuperación, no mediante una frase amable cuando el texto restringido ya se ha recuperado.
Por último, elimina v4 del índice pero conserva su registro de metadatos. El asistente debe decir que no puede consultar el procedimiento aprobado vigente y negarse a ofrecer un límite. La ausencia de evidencia es una señal operativa, no una invitación a volver a v3.
El control de versiones se queda en el sistema propietario
El repositorio documental debe seguir gestionando borradores, aprobaciones, historial, restauración, conservación y acceso. Microsoft indica que el historial de SharePoint muestra quién cambió un archivo y cuándo, permite comparar y restaurar versiones. El índice del asistente debe conservar identificadores estables y actualizarse cuando cambia la fuente; no debe convertirse en una copia paralela y oficiosa.
Usa una ubicación canónica para cada procedimiento controlado. Los enlaces desde manuales, formación o portales locales deben apuntar allí, en vez de alojar copias. Cuando entra en vigor una nueva versión, marca la anterior como sustituida y registra la relación. Las versiones históricas pueden conservarse para auditorías o incidentes, pero la política de recuperación debe distinguir evidencia histórica de instrucciones vigentes.
Define el contrato de respuesta
Para preguntas procedimentales, exige siempre esta estructura:
- Procedimiento aplicable: identificador, título, versión y fecha de vigencia.
- Respuesta: pasos pertinentes para el rol y centro del usuario.
- Evidencia: citas a pasajes exactos y formularios vinculados.
- Condiciones: requisitos previos, excepciones y puntos de parada.
- Conflicto o laguna: versiones rivales o fuentes ausentes.
- Escalado: el rol responsable; nunca una decisión inventada.
La definición de RAG de NIST explica el mecanismo: un sistema separado recupera información relevante de una base de conocimiento y la aporta al modelo al responder. El reto consiste en garantizar que «relevante» también signifique autorizado, vigente, aplicable e inspeccionable.
Protege la capa operativa
La guía de desarrollo seguro de IA del NCSC recomienda identificar, autenticar, versionar y proteger los activos relacionados con IA, además de controlar los datos a los que acceden los sistemas. Aplica la misma disciplina a prompts, configuración de recuperación, conjuntos de evaluación y registros. Una biblioteca de procedimientos aprobados no basta si cualquiera puede cambiar la configuración o si los logs exponen contenido sensible.
Usa documentos sintéticos o anonimizados al principio. Registra qué prompts, roles, versiones y respuestas esperadas se probaron. Repite las pruebas tras cambios de conector, permisos o una actualización relevante del modelo.
Plan de implantación en cuatro semanas
Semana 1: elige una familia de procedimientos con preguntas frecuentes y riesgo manejable. Localiza todas las copias y asigna propietarios canónicos.
Semana 2: corrige metadatos, aprobaciones, vigencia, alcance y relaciones de sustitución. Aparta las copias no controladas del camino de instrucciones actuales.
Semana 3: conecta la biblioteca canónica y pregunta desde varios roles, centros y formulaciones ambiguas. Incluye casos sin respuesta y con versiones contradictorias.
Semana 4: ejecuta un piloto pequeño. Revisa citas y lagunas cada semana. Mantén un control humano para acciones de seguridad, financieras, legales o irreversibles.
Evalúalo con Polp
Polp está diseñado para responder desde documentos de empresa conectados y mostrar fuentes trazables. Empieza con una carpeta controlada mediante la integración con Google Drive o una fuente equivalente, y usa la guía de RAG para que el equipo distinga recuperación y memoria del modelo.
Si operas en varios centros, compara el flujo con el caso de IA para franquicias. Después, solicita una demo de Polp y lleva la prueba v3/v4. El éxito no es «ha respondido», sino «eligió la versión aplicable, la citó, respetó permisos y se detuvo cuando faltó autoridad».