Desviación de tickets
Resultado de soporte en el que una persona recibe ayuda mediante autoservicio o conocimiento reutilizable y no envía un ticket que, de otro modo, se habría esperado.
Ejemplo en una empresa
Un cliente busca cómo resolver un ajuste de cuenta, abre un artículo aprobado, completa la tarea y no envía un ticket. El equipo comprueba contactos posteriores antes de considerar la sesión una resolución satisfactoria.
Cómo funciona
- 1.Identifica preguntas frecuentes que puedan responderse con seguridad desde contenido aprobado.
- 2.Haz que la respuesta sea fácil de encontrar en el centro de ayuda, un asistente interno o un flujo guiado.
- 3.Distingue entre desviación confirmada y comportamiento supuesto y documenta la definición de la métrica.
- 4.Revisa tickets posteriores a la búsqueda, nuevos contactos, reaperturas y resultados para no confundir evitación con resolución.
- 5.Usa búsquedas fallidas y preguntas sin respaldo para mejorar o crear conocimiento con responsable.
Ideas equivocadas
Conceptos relacionados
Lecturas relacionadas
Fuentes
- https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409155064090-Metrics-and-attributes-for-Zendesk-Knowledge
- https://www.zendesk.com/blog/ai/workflow-automation/ticket-deflection-vs-resolution/
- https://library.serviceinnovation.org/KCS/KCS_v6/KCS_v6_Practices_Guide/020/010
- https://polp.net/es/integrations/zendesk
Revisado:
Revisado por: Javier Chulvi Bernad · LLM Engineer · Madrid